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2013-07-16

文/康国平

题图说明:

题图和今天内容无关。不过也许有关。慢腾腾的物流服务,把电商的竞争力消耗殆尽。能不能再过马路,还真不好说。有人说我不该在微博上吐槽当当,要我调整心态。我一想,我其实心态很好的。他说不送了,我就跑去自取,这算心态很好了吧。我写出来,也算治病救人的好事情了。就是不知道被吐槽的人怎么想。

这是我的几条微博,汇集成一条长微博,发我新浪博客上吧。算和前几天因亚马逊物流的一次感悟,《0708-电商就是物流的竞争 》,做一个反面教材。

我在当当正经买过不少东西。以前算是什么VIP客户了。特别当当上因为有一些其他网络书店不好找的书,就一直没太在意当当的服务态度差什么的。很多网友说,你怎么还会去当当买东西呢。“我从来不去当当!”但我还是会去。我总觉得,帮助一家有理想的电商公司,是让未来自己生活越发美好的一个举动。起码,电商让你可以省去很多时间,还给了你很多折扣,不支持它们,看着他们倒闭?那我以后的生活,岂不是又回到2000年前?处处需要自己去逛了,去买。电商,给自己省了很多心思,它稍微服务差点,也就能忍了。就跟工商银行一样,服务差,排队长,但网点多,总归是你不得不的一个选择。

但是,有时候如果在客户心灵上扎了一刀后,以后再要客户支持,可能就难了。起码比如还在网上买书,可能不再选择当当了。

说说具体情况。

上周五在当当下单买了一包书(领导要的一些植物学、图册方面的图书)。提交订单后,系统反应是周六送,就在家等当当送货员一天,检查了3次手机,生怕漏过电话和短信。结果没有。周日到中午还未送,想着不能为这事周末就不出门了。就没去管这事。结果下午就接到送货员电话,说不在家。那就不送了。问一小时后可回,答我们【下班】了。才不到4点就下班了!!留一个电话,让我短信发办公室地址给他。问周一一早送呢,答说周一早上9点之后才送,也不可能直接就送去你家,你得等。我问,如果办公室离家里很远呢,岂不是还得再换配送站,不得又耽误几天?送货的说,那没办法。我说,你难道要我自己去取?对方答,那你自己来配送站取好了。最后,配送员真的把具体地址发给了我。真的让我自己去取!

这态度,够国营的吧。

我一想,周一我也不在家,又下雨,我没法等他们,取就取吧,否则为一个包裹浪费我好几天时间,不值得。再说我刚好往家回去,估计离配送站也不愿,开车几分钟的事情。主要原因是,我自己去取,打心眼里是想知道,当当的物流配送点到底有多奇葩。

后来才知道,当当网是跟小红帽送货的合作。等我按照他们地址寻过去,发现地点极不好找。给送货员电话也打不通,好不容易打通后,赶到发货点已经5点了,发现送货员电动车上装了一个包裹正要往外走。我说你们不是说下班了吗,怎么这会儿又出门送货呢?送货员说,碰上了难缠的客户。

当当的小红帽送货员说,我这多数都是办公楼客户,周末根本送去也没人在,你客户不是想什么时候送就什么时候送的。我奇怪的是,当当难道不知道这世界上还有京东、亚马逊这样的竞争对手吗?别人都竞争夜间送货,你们5点去给客户送货还骂客户难缠。什么道理嘛。

作为当当曾经的svip客户,我一想到大夏天的还要客户去自取,就为这家电商的未来表示担忧。你们的合作伙伴太牛气了。这算自己的管理漏洞,还是合作物流公司的问题?问一下@当当网 或者 @当当网李国庆 ,你知道小红帽错过送货就拒绝再出门的事情么?他们是早9晚5和他家的早8晚10竞争么?

我就想起卓越亚马逊的送货员,下雪天,白天客户家里没人,晚上9点多还急急送来,满脸通红。前一周,北京即将下暴雨,我有一个订单,选的是夜间送货,但有一本书需要从外地发货,所以亚马逊分拆了订单。我其实并不着急,但亚马逊送货员怕我提前走了,下雨天着急赶到,生怕客户提前走了,对服务有不满意。别人的送货员,签单子时也彬彬有礼。反观当当,竟然说出了“客户难缠”这样的话。“我们下班了,你自己来取吧”的当当送货员,真的是业界奇葩啊。

未来电商服务必然是物流的竞争,当当,你拿什么跟人竞争?说句实话,靠价格战是建立不起来竞争优势的。当当网丢失物流,也必将丢失未来。(20130715 mobilewtf)

预告篇

我最近很烦分析马云、华为成功之道的文章、图书和各种信息。没有人能随随便便成功,分析透彻到原子核结构,该发展的还是他人的企业。你不过依然是拍掌围观的那些个二货之一!

明天我写一篇关于马云的文章。标题就叫《马云和绿豆》吧,算做命题作文的预告篇了。大家对此有啥想法?